הרבה מעבר למילים - שפה ארגונית משותפת

Edgar Wilson, במאמרו  Shaping Company Culture Through Language, מספר שהיה לו פעם בוס שאסר על עובדיו לומר "סליחה" -

"בין אם דיברנו עם לקוח, מנהל או אחד עם השני, אף אחד לא הורשה לומר סליחה בשום פנים ואופן. הוא הסביר ואמר שאנחנו מצטערים זו הודאה באשמה שעלולה להביא לתוצאות משפטיות עבור החברה. ובכלל, באופן כללי, הוא הרגיש שהתנצלות נוטה להישמע חלולה ואוטומטית..."

הוא סיפר איך ההנחיה והמגבלה הובילו את כלל עובדי הארגון לחפש פתרונות.

"במקום להתנצל על האיחור בדו"ח או על שגיאות, היינו עוברים ישר ל"איך אוכל לתקן זאת?" והפכנו מצבים שליליים לדיאלוגים על התקדמות.
הסרת מילה אחת מאוצר המילים המקצועי שלנו הפכה לתרגיל הכשרה מתמשך שלימד חשיבה ביקורתית, פיתרון בעיות ואחריות על עבודתנו ועל ביצועים קולקטיביים.
השפה משקפת את דרך החשיבה והאינטראקציה שלנו עם העולם.
מהצהרות החזון או האופן בו הארגון תופס את שליחותו בעולם, ועד טאבו על מילים כמו סליחה,
שפת הארגון מעצבת את תרבותו, ותרבותו מעצבת את אנשיו.
הבוס שלי הבין זאת, והשתמש בשפה כדי להשפיע על הדרך בה עבדנו וקיים אינטראקציה כחברה." 

COMMON LANGUAGE

אז מהי בעצם אותה "שפה משותפת" בין אנשים? מה מרכיב ומייצר אותה?

כמו בצבא, בנצרות ובפרזנטציב טובה, על 3 יסודות נבנית השפה המשותפת: טרמינולוגיה מקצועית, ז'רגון ספונטני, קוד משותף.

המקצועית

טרמינולוגיה מקצועית לתחום, מגזר או פעילות ארגונית

פיזיותרפיסטים, עורכי דין, אנשי חינוך בגישה מסויימת וכל העוסקים בתחום דעת או עשיה אלה ואחרים חולקים שפה משותפת בסיסית שנוסעות מעולמות הידע והעשיה. 
דוגמא לכך היא העובדה שבכל תחום עיסוק נמעני הארגון מכונים אחרת: לקוחות, פציינטים, מתנדבים, תלמידים או קליינטים.

השובבה

מושגים וביטויים שנבנו באופן טבעי ומצטבר בענף או בארגון מסויים 

 לכל ענף ולרוב הארגונים יש ניבים ייחודיים משלהם - קיצורים, ראשי תיבות, ז'רגון, סלנג וביטויים ייחודיים שמוכרים לאנשי הארגון או הצוות ואין צורך להסביר אותם.  חלק גדול מכך צומח באופן טבעי מתוך צורך ביעילות - קיצור שמות של דוחות, פרויקטים, מחלקות וכו'. נוספים על כך שמות קוד, שפה או הומור פנימי  שמתייחסים למשימות או לקוחות מסויימים, ציוני דרך בלתי נשכחים או חוויות משותפות.

המתוכננת

הבנות והסכמות שגובשו ונוסחו בתהליך יזום ומכוון  

 שפה זו יכולה לאגד חזון מסויים, מערכת ציפיות, יישור קו תפיסתי בנוגע לסוגיות שונות ועוד. למשל, גיבוש הקוד האתי או גיבוש מילות מפתח ומנטרות פנים ארגוניות כבסיס לעשיה המשותפת או לגיבוש שפה ויזואלית ומסרים שיווקיים.

איך משפיע קיום או העדר שפה משותפת על ארגונים, צוותים ואנשים ?

בדומה לאופן בו אי אפשר לתאר לעיוור מלידה צבע, 
השפה הפנימית של ארגון היא משהו שזר לא יבין.
לקיומה או חסרונה של שפה משותפת בין אנשים (בעבודה ובחיים בכלל) יש השפעה והשלכות מרחיקות לכת גם על הפן הרגשי (תחושת זהות ותרבות משותפת לעומת תחושת כורח, חוסר חיבור או הזדהות) וגם בהיבט התפקודי של אנשים, צוותים וממשקים. (בהירות ויעילות בהעברת מסרים לעומת כשלים או נתקים תקשורתיים שמוביל לתקלות או עיכובים).

הנה 4 תחומים קריטיים שמושפעים ישירות מהשפה המשותפת:

הלך הרוח הארגוני - הביטוי "שפה משותפת" מדבר על נוכחות או היעדר של "כימיה" וחיבור בין בני אדם - והוא קשור להבנה ולענין משותף והדדי, הזדהות ואמפתיה, אוצר של חוויות משותפות ואיכות מערכות היחסים.
השפה מייצרת את משב הרוח בארגון ומטעינה אותו, היא יכולה לטפח תחושה של אחדות וחברות או להפך, לייצר אוירה תחרותית, עכורה או מנוכרת. היא משפיעה על איכות מערכות היחסים הנבנות ומתקיימות בתוך הארגון ועל התחושות שאנשים מסתובבים איתן ביחס לארגון ולעבודה. כל אלה משפיעים באופו ישיר על תחושות ורמות המוטיבציה, המעורבות והמחוייבות של אנשים לתפקיד ולעשיה האישית והמשותפת.

יעילות ואפקטיביות של תהליכי עבודה - הבנה והסכמה הדדית על משמעותם של מושגים שונים בטרמינולוגיה המשותפת היא מרכיב קריטי בתקשורת בין אנשים בכלל, ובפרט בין עמיתים, בעלי תפקידים או ממשקים שונים בהובלה משותפת של תהליכים.
פרשנות זהה של מושגים ומטרות מייצרת תיאום וזרימה, מונעת אי הבנות וכשלים או קצרים תקשורתיים ומשפיעה באופן ישיר על איכות תהליכי העבודה ותוצאותיהם.

תחושת קהילתיות ושותפות - ממש כמו בחברה, קהילה או משפחה - לשפה יש מקום משמעותי בכל הנוגע ליצירת זהות ותרבות משותפת, בטחון, שייכות, אמון, שיתוף והנעה פנימית.
כשנוצרת בארגון שפה "מקומית", שכל העובדים בקיאים ומשתמשים בה, מתחזקת תחושת הקהילתיות, על כל הערכים המוספים שלה - תמיכה וסיוע הדדי, אכפתיות ושותפות באחריות על דרך ואיכות החיים בסביבה המשותפת.

תדמית - מעבר להשפעה הפנימית והפרטנית על עובדי הארגון, לקיומה של אחדות ושפה ומשותפת יש השפעה  באדוות גם החוצה - השפה מייצגת ומבטאת מסרים, ערכים ותרבות ארגונית, וה"אנרגיה" שנלווית לה יכולה למגנט או להרחיק, לשדר לכידות, הרמוניה, זרימת מידע, יעילות, לשדר "FUN" או לחשוף כשלים, תקלות או נתקים תקשורתיים.

מפת חשיבה: הערך של השפה המשותפת מנקודות מבט שונות

היום יותר מתמיד - למילים יש כוח

"העידן החדש" בכלל והתקופה הנוכחית בפרט, מגבירים את הצורך בקיום שפה משותפת כאמצעי לחיבור משמעותי, מעצים ואפקטיבי בין אנשים:

שפה משותפת כבסיס איתן במציאות VUCA 
במציאות דינאמית, תנודתית, עמומה וחסרת ודאות, יש משמעות גדולה לקיומו של קוד משותף ויציב שנשמר איתן גם על רקע שינויים תכופים - בין אם מדובר במושגי מפתח פונקציונליים ששומרים על תחושת בהירות ותכליתיות ועד מנטרות משותפות שמאפשרות לשמור על מוראל גבוה, זהות ומחוייבות גם על רקע אתגרים משמעותיים.

שפה משותפת כגשר בסביבה ארגונית מגוונת 
העידן החדש מעודד ביטוי ותשומת לב לייחודיות ולמגוון האנושי, דבר שבא לידי ביטוי בפרסונליזציה של תהליכים שונים, בניית מסלולי למידה והתפתחות גמישים ומותאמים אישית ועידוד גיוון והכלה בתעסוקה - בניית הון אנושי שמשקף את הרכב האוכלוסייה, על גווניה ומורכבותה.
על רקע הגיוון מתחדד הצורך ביצירה וטיפוח החוט המקשר בין אנשים שונים דרך זהות ותרבות משותפת שיש בה מקום ושיקוף לריבוי, למורכבות ולשוני בין פרטים ואוכלוסיות, לצד בסיס מאחד ומלכד, שהשפה היא חלק משמעותי ומעשי ממנו.

שפה משותפת מחברת ומאחדת בעידן של עבודה היברידית וצוותים מפוזרים
הטכנולוגיה הניידת מאפשרת לאנשים ולארגונים גמישות, ובמקביל משבשת ומשנה את אופן הקצאת המשימות, החיבור והביצוע. מרחבים משותפים, אחריות משותפת ומשאבים משותפים כבר לא נוצרים ונתפסים באופן מובן מאליו. בניית ופיתוח השפה המשותפת היא חלק חשוב בהתכווננות למציאות החדשה ושמירה על צוותים מאוחדים ומקושרים גם מרחוק.

תמונה: PEXEL

איך יוצרים, מגבשים ומנסחים יחד שפה משותפת ?

תהליך יזום של פיתוח שפה משותפת, מצריך שילוב של מודעות, כוונה ותשומת לב.
חלק מרכזי ומשמעותי ביצירת קרבה ושפה משותפת הוא התבוננות משותפת ורחבה על ציר הזמן המשותף בכל הקשור לשפה והשפעותיה : 

• שיתוף העובדים בתהליך החשיבה במטרה לייצר אותנטיות, ההזדהות וחיבור ולהקל בכך על ההטמעה והיישום.
• "מרקור" מילים וביטויים משמעותיים וייחודיים, הגדרתם וטעינתם במשמעות ויצירת הסכמה על אופן השימוש בהן.
• איתור וזיהוי מקומות ייחודיים שמצריכים תשומת לב וחשיבה משותפת:
  - איתור תפיסות שגויות, פערים או כשלים תקשורתיים הנובעים ונוגעים למינוח ופרשנות של השפה.
  - זיהוי והבנת מצבים שבהם השפה מובילה למקומות טעונים רגשית - למשל בין דרגים, גורמים או ממשקים שונים.
  - זיהוי מקומות שבהם יש צורך להתחיל מההתחלה או לחזור לקו הזינוק - זיהוי מושגים או ערכים שיש לנסח, להגדיר
    מחדש או לעבד ולפרש ביחד כדי לטעון אותם במשמעות משותפת, עמוקה ויישומית.

מפות חשיבה בתהליך גיבוש שפה ארגונית 

מפות חשיבה יכולות להיות כלי עזר עוצמתי ומוביל בכל שלבי התהליך, בדרך ייחודית, חוויתית ומקרבת תוך ביטוי אישי מעורבות גבוהה של המשתתפים בשלבים וצרכים השונים של תהליך בניה וגיבוש שפה משותפת:

התבוננות ורפלקציה

זיהוי מילות מפתח מובילות בחזון או בתרבות הארגונית, לצד פירוק ועיבוד של התוכן, ההקשרים והנסיבות הקשורים בהן. איתור נקודות דמיון ושוני של פרשנות ותפיסת מושגים.

פירוק וניתוח ביטויים במבט ייחודי, ספציפי ואותנטי

שיקוף מגוון נקודות מבט או תפיסות שונות של ביטוי או מושג,  משמעויות רלוונטיות  - למשל, התיחסות לביטויים שגורים, או אפילו שחוקים, במבט מעמיק ומפורט, תוך חשיבה על הקשרים ספציפים.

דוגמאות:
- מה משמעות הערך "רעות", ברמה הכי יומיומית ופרקטית?
- מה זה אומר "גמישות מחשבתית" - ברמת הפעולות, הכלים וההתנהלות ביחס בעבודה המקצועית הספציפית שלנו ?
- מה זה אומר "להשאר עדכניים" ו"רלוונטיים" מבחינתנו כארגון וכצוות ?
- מה זה אומר "דוגמא אישית" עבורנו כמנהלים ?
- פירוק פסקה בחזון למילים המרכיבות אותו במטרה להעניק ולייחד משקל, תשומת לב והבנת עומק לכל מילה ומילה
ולקשר ביניהן.

מפת חשיבה אחת מתוך תהליך חקירה משותף שנערך בצוות מנהלים

למידה מטעויות

שימוש במפת חשיבה ככלי לתחקור וניתוח אירועים, במטרה לאתר את המקומות בהן התקיים פער, כשל או חסם שכרוך בשפה או בתקשורת. זה עובד כמובן גם לצד השני, חשיבה ומרקור הצלחות שבהן תיאום ובהירות הובילו ליעילות והישגים משותפים.

בניה וגיבוש קוד משותף

שיטת העבודה והנראות הויזואלית והתמציתית של מפת חשיבה, ואפקטיביים מאוד להובלת סיעור מוחות משותף וחוויתי לגיבוש מסמך הסכמות קליט ויישומי ומניע לפעולה.

דוגמאות:
- גיבוש מילות מפתח מובילות לשנת עבודה מסויימת.
- ניסוח קוד אתי והתנהגותי משותף למנהלים בארגון.
-התבוננות על המושג "התרחבות" ו"צמיחה ארגונית" בהקשרים פרקטיים ומדידים.

קטע ממפת חשיבה שנבנתה בסיעור מוחות של צוות מנהלים
 לתיאום ובניית קוד התנהגותי משותף

ולקינוח ציטוט שמתמצת יפה את השורה התחתונה :)

* * *

מרגישים שיש צורך בגיבוש, עדכון או פיתוח השפה המשותפת בצוות או בארגון שלכם?

מוזמנים לקרוא או לדבר איתי על סדנא לגיבוש שפה משותפת באמצעות מפות חשיבה 
(כמובן בהתאמה אישית מלאה לצרכים הייחודיים).