מפות חשיבה ככלי לתחקיר, הפקת לקחים ולמידה מטעויות

תמונת הבאנר: PEXEL

השבוע זכיתי להשתתף (כקהל) בערב מרענן ומקסים, שאורגן על ידי קהילת ניהול ידע בארגונים:
Fuckup Night -
ערב "כשלונות מפוארים" - שהרעיון בו הוא שיתוף הלמידה והתובנות מפרוייקטים מוחמצים, מטעויות ומקרייססים בדרגות חומרה שונות.

חוויה מדהימה!

את הערב פתח בהרצאה בסגנון TED ליאור שפיגלר, לשעבר ראש תחום ניהול מידע וידע בחיל האויר, גוף שבו "למידה מטעויות" היא לא nice to have אלא יכולה להיות ענין של חיים ומוות.
הוא שיתף שלבים ועקרונות חשובים לביצוע תהליך הפקת לקחים שלם ואפקטיבי ברמה הפרטנית והארגונית.

אחריו עלו 8 אמיצות ואמיצים - ששיתפו בכנות ובאותנטיות חלומות גדולים שהפכו לתקוות מרוסקות ומה הם למדו ולקחו מזה.
מכיוון שמדובר בפורום מקצועי שחברים בו מנהלי ומנהלות ידע, או אנשי/ות מקצוע ומומחים בתחומים רלוונטיים, הרבה מן המקרים שקפו מהלכים להטמעת מערכות ופלטפורמות חדשות לניהול, הפצה ושיתוף ידע.

מיטאפ #11, קהילת ניהול ידע בארגונים, באירוח ארגון "פעמונים"

ההבדל בין טעות לכשלון

דני קולטון, (מחברת Payoneer), שהנחה את הערב ובהמשך גם הציג, דיבר על ההבדל בין טעות לכשלון, והעובדה שלא כל טעות מובילה בהכרח לכשלון.
כשלון - משהו שלא צלח.
טעות - החלטה לא נכונה שנלקחה איפשהו על הדרך.
על טעויות שבהן לא כשלנו, יתכן שלעולם לא נדע. חלקן אפילו מובילות להצלחות.
על אלה שכן הובילו לתוצאות לא רצויות, שווה להתעכב, לחשוב ולקבל החלטות חדשות.

החיים מלאים טעויות. האם כל טעות כדאי לתחקר?

התשובה היא לא. או לא תמיד.
בגדול אפשר לחלק את הטעויות בחלוקה גסה לשני סוגים: אלה שאנחנו איכשהו מקבלים באהבה, או לפחות בהבנה, ואלה ש... פחות. גם אם טמון בהן פוטנציאל ללמידה, התפתחות וחדשנות.

את הסוג הראשון שפיגלר המשיג כ: "טעות אופיינית" - חויה אישית, בלתי נמנעת וחיונית, כמו ליפול לפחות פעם אחת כשלומדים לרכב על אופניים.
טעות כזו היא הדרך להבין איפה אנחנו מפספסים במטרה להטמיע את הדרך הנכונה.
ולכן היא לא רק רצויה אלא כמעט הכרחית לעצם מהלמידה.

זה הזכיר לי סוג נוסף של טעויות, שאולי הן לא הטעויות הקלאסיות שכולם עוברים, כמו אותן נפילות ראשונות מאופניים, המעידות החמודות של תינוק שמתחיל ללכת, או סיר האורז השרוף הראשון, אבל גם הן חיוביות בבסיסן -
"stretch mistake" - כאבי הגדילה בכל פעם שנכנסים לתחום או שלב חדש ולא מוכר.
עוד על טעויות כמאמץ שהוא קפיצת גדילה כתבתי בפוסט: 7 עקרונות ללמידה מבוססת ומחקירת טעויות" 

הסוג האחר של טעויות, הן בעצם אינדיקציה לליקוי או קבלת החלטות שגויה איפשהו בדרך.
ואלה מעוררות אצלנו פחות אמפתיה.

4 השאלות שצריכות להישאל (ולהיענות) 

אז מה תכל'ס עושים, כשפרוייקט או רעיון שקיוינו שיצליח מתפספס, נחרב או עולה על פסים לא צפויים ולא רצויים?

שפיגלר  דיבר על 4 שאלות יסוד, שמובילות ארבעה שלבים בתהליך הפקת לקחים של כל מקרה:
- מה קרה?
- מה רציתי שיקרה?
- מה הסיבות לפער?
- מה עושים בפעם הבאה?

השאלות האלה רלוונטיות ואוניברסליות לכל תהליך של למידה מטעויות, בין אם הוא קבוצתי (ארגון, קהילה, חברה, כיתה, משפחה) או אישי (בכל גיל). 

ליאור שפיגלר, לשעבר ראש תחום ניהול מידע וידע בחיל האויר 

מפות חשיבה כמתודולוגיה לתחקיר, למידה מטעויות והפקת לקחים

מפות חשיבה הן כלי עוצמתי ואפקטיבי ביותר לתחקיר ולמידה מטעויות.

הן יכולות לשמש מתודולוגיה וכלי עבודה יעיל לכל אחד מארבעת השלבים, בין אם בפורמט ידני או דיגיטלי, בתהליך עצמאי או מונחה, אישי או שיתופי.

כשיטה ויזואלית, היא  מאפשרת להציף, לאתר, לשחזר ולשקף את המידע באופן ברור ונראה לעין, שמוביל ליצירת חיבורים, קשרים והקשרים ולקיצור הדרך לתובנות ומסקנות משמעותיות.

הויזואליזציה מסיעת לפיתוח חשיבה ושפה משותפת, סיעור מוחות והעמקת השיח לפי צרכים מוגדרים או ספונטנים.
המבנה המסתעף של מפת החשיבה הופך את תהליך התחקור למובנה, מאפשר ומכיל. 

(לפוסט הדרכה: איך להכין מפת חשיבה אפקטיבית?)

שלב התחקיר: מה קרה? מה רציתי שיקרה?

(2 השאלות הראשונות) 

בשלב הראשוני, תהליך בנית מפת החשיבה מאפשר להניע, פיתוח והרחבת תהליך תחקור והתקדמות בין השלבים שלו.
תהליך בנית המפה משקף, מקדם ומעמיק את תהליך החשיבה עצמו, ומאפשר צלילה לרבדים שונים לפי צורך מוגדר או ספונטני.

העבודה על פירוק ופירוט הענפים השונים ויציקת משמעויות ונתונים מגוונים לתוכם, מסייעת להעלות היבטים ומרכיבים באירוע או בשרשרת הנסיבות שהובילה לתוצאה מסויימת, להבין ולהשלים את פרטי המקרה המדובר, ולראות את התמונה השלמה - פשוטו כמשמעו.

בסופו של דבר מפת החשיבה היא תמונה ויזואלית שיכולה להחליף או לתמוך מסמך טקסטואלי של עמודים רבים.
בעידן עתיר מידע, שבו אנשים מחפשים לצרוך ולאחסן מידע באופן קומפקטי וביחידו מיקרו - מפת חשיבה מהווה תוצר שימושי ביותר.

תהליך בנית המפה ועקרונות הפעולה מעודדים להרחיב נקודה שעולה לאספקטים לא בהכרח טריוויאליים, מודעים או מובנים מאליהם באופן שלעיתים מייצר ואף מקצר את הדרך לתובנות, מסקנות וגילויים משמעותיים.

בהקשר ליחס בין שתי השאלות - מפת חשיבה מאפשרת לתאר ולאפיין את המצוי והרצוי, התוצאה ששאפנו אליה אל מול מה שקרה בפועל. כדאי ליצור במקרה כזה שתי מפות נפרדות, שעוקבות אחרי פרמטרים נבחרים, אותן אפשר להשוות, במטרה לאתר, להבין ולנסח את הפער.

מפת חשיבה: מיפוי פרמטרים לשיפור איכות

שלב הממצאים: למה הפער?

(השאלה השלישית)

זהו לב התחקיר - מעבר מדוקדק על תאור המקרה והיכולת להפיק תובנות וממצאים מתוכו, שיהיו הבסיס להפקת הלקחים.

שפיגלר הסב את תשומת הלב לכך שבדרך כלל אנחנו מבזבזים זמן ואנרגיה על התעסקות יתר בשתי השאלות הראשונות - מה רצינו /תכננו ומה קרה בפועל.
אבל!
השלב המכריע והמהותי הוא ההתעמקות בשאלה השלישית:
למה או במה טעיתי?

(הוא התייחס לניהול תחקירים מקצועיים, וזה נכון על אחת כמה וכמה באירועי היום-יום, שלא תמיד מעובדים באופן יזום וסדור). 

כדי להבין ולתפוס את התמונה השלמה שלעיתים היא שילוב של גורמים ונסיבות, או שרשרת אירועים מתגלגלים, ולא קו ליניארי של סיבה > תוצאה,
יש צורך לעבור על כל פרטי ומרכיבי האירוע, גם אם הוא התרחש ברגע אחד, ולנסות להבין איפה *בדיוק* היה השיבוש או הליקוי? לעיתים מדובר בתמהיל שיש בו כמה גורמים.

היכולת לענות על השאלה "מה הסיבות לפער" מצריכה שילוב של מומחיות, מתודולוגיה, חשיבה ופרשנות.
אם לקחת לדוגמא את הצורך הראשון, מומחיות - היא הכרחית כדי להבין, למשל, מנגנונים או מרכיבים, בין אם טכניים, פסיכולוגיים או אחרים - וכשאנחנו לא מבינים, יתכן שכדאי להיעזר במומחה רלוונטי.

מתוך כל אלה ניתן לבנות את מפת התובנות והמסקנות.
שימו לב - אנחנו עדיין בשלב הלמידה, עדיין לא בשלב הפקת הלקחים.

חלק גדול מהמקרים ששותפו בערב המחישו קשיים וכשלים בתהליכי שינוי - של שיטות עבודה מסורתיות, פלטפורמות והרגלי עבודה.
אחד מהם, היה לדוגמא "גלגולה הכושל של קהילה מקצועית" - שם שנתנה המציגה לתהליך שבמהלכו הבינה שתוכן איכותי לבדו לא מספיק לתנופה וצמיחת הקהילה כל עוד אין חשיפה בכלים שיטתיים.
ההבנה מהן הסיבות לפער הגיעה רק לאחר ייעוץ מקצועי (= מומחיות) בעולם תוכן שהיא לא הכירה - שיווק - שלאחריו הבינה שהיה חסר לה מרכיב במשוואה - יצירת מנגנון שעובד לפרסום ויצירת תנועה לתכני הקהילה.

מקרה אחר ששותף היה ניסיון להעביר קבוצה פנים ארגונית שהתנהלה בתכתובות פנימיות במייל למערכת חיצונית שאמורה היתה להיות נוחה וחדשנית יותר, מהלך שנתקל בחסמים וחוסר שיתוף פעולה.
במצב זה היה צורך להפעיל אספקטים אחרים (חשיבה ופרשנות) כדי להבין שהפער יושב על היבטים פסיכולוגיים, כמו הצורך בתחושת מרחב סגור ובטוח שבו אפשר להרגיש נוח לשאול שאלות ולהתייעץ - דבר שעשוי להתפרש כחולשה, ושבירת תחושת האינטימיות שהיתה קיימת בקבוצת מיילים לא פורמלית, לעומת מעבר למערכת טכנולוגית, באופן יזום ומוכתב על ידי הארגון.

חלק ממפת חשיבה למיפוי סיבות וטריגרים למצבים נפיצים בבתי חולים

שלב הפקת הלקחים: מה להבא?

(השאלה הרביעית)

לקח היא מילה נורא דידקטית. לי באופן אישי היא מכווצת את הבטן.                                
הפקת לקחים - המונח הזה נשמע כל כך קשוח, כמעט מטיף.

אבל אם חושבים על זה, היא בעצם נובעת מהשורש ל.ק.ח - מה לקחנו? מה אנחנו לוקחים הלאה מהאירוע? וזה כבר נשמע כמעט סוג של רווח.
(ובאופן דומה המילה תחקיר מאבדת מהנופך המאיים ומשנה את הקונוטציה הפחות נעימה שלה שלה כשמתייחסים אליה כאל מחקר, חקר).

הלקח - כפי שליאור מיסגר באופן מרתק בהרצאה שלו - הוא בעצם קבלת החלטה שיש בה חידוש בדרך הפעולה - למלא או לחזק פתרון מסויים או לתקן ליקוי כדי שהטעות לא תשנה.

אפשר לנסח את ההחלטה (הלקח) בתבנית:

*מעכשיו והלאה* - *מי* (אני? אחרים?) עושה *מה*? (איך זה יקרה ומה תהיה דרך הבקרה?)

 
מפת חשיבה היא דרך פשוטה, עוצמתית ואפקטיבית לניסוח והלקחים ועיצוב ההחלטה לשינוי.
מבנה המפה מעודד לפרק ולאפיין את הפנים השונים של ההחלטה לשינוי, חיזוק או שיפור - באמצעות בחירת מילות מפתח (בחלוקה לענפים המייצגים היבטים או מרכיבים שונים), וזיקוק דרכי הפעולה והבקרה החדשות שילקחו בעקבות המקרה.

למעשה זוהי תמונת ראי של מפת הליקויים שמצאנו בשלב הקודם.

משם, אגב, אפשר לזרום ללולאה נוספת - של תהליך פתרון בעיות, שהוא דומה מאוד בשלבי החשיבה שלו.
(זה מחכה לכם בפוסט אחר: "3 שלבים, 7 צעדים - מדריך לפתרון בעיות").

הפצת הלמידה - להפוך את הבאסה לסבבה :)

שלב אחרון - שיתוף והטמעת התובנות, המסקנות והלקחים

יש כוח ועוצמה בתמלול והדהוד הלמידה הפנימית החוצה.
עוד לפני הערך שזה מעניק לאחרים, זה משמעותי קודם כל עבור עצמנו - השיתוף בעל פה או בכתב מנכיח את הלמידה, מחייב אותנו לנסח ולהגדיר אותה באופן ברור, תמציתי ומעשי ומעניק תוקף חיצוני להבטחה ולהחלטה שעוצבה בשלב הפקת הלקח.
מעבר לרמה האישית והפרטנית, החצנת הלמידה והפצתה הופכת אותה לבעלת ערך בחזקת X עבור אנשים נוספים, בין אם באמצעים הפורמלים, ובין אם סטייל "תורה שבעל פה", השפעה באדוות ונגיעת האירוע ולקחיו באנשים או מצבים אחרים, שלפעמים אפילו לא נדע איך הידע והסיפור התגלגל אליהם.

השיתוף יכול להתחיל מהמעגלים הקרובים ולהתרחב במידת הצורך והרצון - לספר לאדם קרוב (למשל לילד שלנו, בארוחת ערב) מה קרה ומה למדנו מזה, לשתף מעגל רלוונטי מתחום הענין או העיסוק בנושא, לכתוב על זה פוסט ברשת חברתית וכו'.

כשמדברים על למידה ארגונית ופורמלית - זה קריטי.

ליאור שפיגלר דיבר על החשיבות העליונה להפוך את התובנות שחולצו לידע גלוי ונגיש לארגון כולו.
כלומר שהמסקנות יהפכו להיות משאב ונכס משותף, באמצעות הפצתן בערוצים שונים, הטמעת הידע במרחב למידה פתוח ומשותף, ומיסוד שלו בכל הפלטפורמות שמשמשות ללמידה שיטתית - תיקי חפיפה וקליטת עובדים חדשים, הכשרות, תרגילים, הדרכות וכו'.

בהקשר הזה מפת חשיבה, יכולה לשמש כמפת הלמידה - בתוצר שהוא מעין "פורמט כיס" ידידותי, צבעוני ומעוצב - לעומת ספרים עבי כרס של נהלים שבדרך כלל לא קוראים.

באסה סבבה, נטע ברזילי

ואחרון חביב, בדומה לערב הזה, שהציג את הכוח והערך העצום של למידת עמיתים בהקשר הספציפי של מה שהסוציולוגית ד"ר ברנ'ה בראון (Brené Brown) קראה לו בהרצאת הTED האהובה שלה "העוצמה שבפגיעות" -
ניתן להשתמש במפות חשיבה ככלי נהדר ושיתופי למפגשי למידת עמיתים (פרונטלית, משותפת וסינכרונית ממש כמו Fuckup Night).

במפגש כזה, באופן דומה למפגשי מאסטרמיינד, אפשר לקחת מקרים נבחרים, לשחזר ולתחקר אותם יחד, בדרך מרעננת, קלילה ורבת ערך לכולם באמצעות בנית מפת חשיבה לניתוח ותחקור משותף של case studies.

המשימה לבנות יחד מפה ויזואלית שמתארת מקרה נתון באמצעות פירוק מרכיבים, איתור וניתוח ההחלטות השגויות שנלקחו בדרך, מייצרת שיח ממוקד, עניני ואפילו מהנה, ומשנה את הקונוטציה והפוקוב מחוויה לא נעימה ועד מאיימת, לחשיבת צוות מפרה ומשמעותית.
בשונה מתחקיר שנעשה על ידי גורם חיצוני (לעיתים בין דרגים שונים),כאן החוויה שיתופית ויש בה מימד של לקיחת אחריות אישית על ניתוח  האירוע וההבנה שלו באופן עמוק, ארוך טווח ופרואקטיבי.

המפה שנרקמת ונבנית מתוך השיח משמשת בסופו של התהליך תוצר ברור, קונקרטי ושימושי - פרוטוקול ויזואלי שאפשר להפיץ ולהשתמש בו להדרכות עתידיות, ניהול ובקרה.

נסכם במשפט יפה ומתאים שאמרה ברנ'ה בראון:
"השפה מראה לנו ששיום של חויה (naming) לא מעצים את החויה, אלא מעניק לנו את כוח ההבנה והמשמעות".

תודה גדולה לקהילת ניהול ידע בארגונים ולכל מי ששיתפו וחלקו מניסיונם ותובנותיהם/ן במיטאפ, ובכלל.

תמונה: brenebrown.com

Brené Brown, מתוך הרצאת ה TED "על העוצמה שבפגיעות"